税务局是国考中招考比例最大的一个系统，面试考查形式也是完全区别于其他系统→结构化小组互评。

今天我就从以下几个方面分析一下如何才能高分通过税务局的面试。

1、考查形式

2、考试内容

3、学习平台

4、高分攻略

一、考查形式

【结构化小组互评】

这种形式在 2016 年的海南国税系统的面试中开始试点；

在 2018 年的国考面试中，税务系统(除国税总局外)全面采用了结构化小组的面试形式，涵盖了全国各地的 1492 个考场，共考查了 5 万多名考生；

结构化小组面试在它形式上与传统结构化面试最大的不同在于考生从原来一个人答题变成了三个人 (或四个人)一起在考生席答题；

以及原来的情况是考生答题完就走，现在考生既要答题又要相互点评，并要对其他考生的点评进行回应。

具体流程如下：

1.考生同时进入候考室，随机分组。同组成员不一定是对手，分组完后每个人会得到相应序号。如1、2、3，或A、B、C，记清自己序号。

2.阅读考生题本。题本一搬包含考试具体流程操作说明和题目，阅读时间国考一般15分钟，省考或其它考试根据当地具体情况，当地考试组织方具体确定。

3.考生同时进入考场，考官宣读考生进行第一阶段轮流答题引导语。答题顺序如下，第一题1-2-3，第二题2-3-1，第三题3-1-2，每题答题时间3分钟。

4.轮流答题结束后，考官会宣读进入第二阶段互评阶段引导语，大家开始互评。首先1号点评2、3号，每人点评时间2分钟，共4分钟，然后2、3号马上依次回应1号点评。接着2号点评1、3号，然后1、3号一次回应2号点评。最后3号点评1、2号，然后1、2号一次回应3号点评。点评每人的时间和回应点评的时间都限时2分钟。

注意：

互评和回应环节，不要一味想着去挑别人毛病，一旦挑不准，不但暴露自己的问题，也会让考官觉得你在团队中看不到别人的优点。也不要故意占用太多的时间，因为你们的答题时间总和是固定的，你占用太多，别的人就没时间答题。同组的成员不一定是你的对手，你们是一个整体，需要谐调。相反，只会整组成绩都特别低。

二、考试内容

（真题）

考查的内容其实是很常规的。

但要注意国考和省考的区别在于，省考面试考查的社会现象类比较多，但国考考查的理论热点比较多。

三、学习平台

1、新闻联播、焦点访谈、半月谈

2、

主要描述的是社会问题，分析社会问题的原因，提出解决的对策。

2、理论热点面对面

它是中宣部专门出的一本书，其定位是使普通群众能快速了解到国家的大政方针，把国家近年来的方针政策列举了一下，适用小白，它的语言是比较通俗的。（因为言语通俗，不适用书面，申论的时候没有给大家推荐，但面试就是口语化，所以可以看看。）

3、人民日报重要言论库

这里面载录的都是精华，不仅能帮我们积累热点，而且里面80%都是议论文，可以积累论据，佐证自己的观点。（对文章写作也很有用，备考21省考的同学一定要看。）

4、人民网、新华网

快速积累热点，很多文章都是直接用热点命题的，也可以点开去看评论.

5、人民论坛网

能快速了解国家大政方针

6、人民日报公众号（新闻早班车）

新闻早班车：每天五六点发，共有三个板块：要闻、社会、政策（快速了解）

7、人民日报评论公众号

见解特别独到、深刻，面试【社会现象分析类】题目必然用的上

8、新闻1+1

每个视频15-20分钟，详尽剖析了每一个热点，能让你把每一个热点的本末了解透彻，每周4篇

9、学习强国

之所以没在申论推荐，就是因为其里面大部分都是理论、政策，而申论是紧扣材料，但面试一定用的上。

四、高分必备

答得比对手新颖、深刻→8大思维

答得比对手务实→政府工作实务

结构化小组互评的前提是结构化答题，只有把自己的题答好，才能更好地进行互评和回应。所以，结构化一定要训练好。

例：三联书店是全国政府财政补贴的百家书店之一，2017年四月三联书店24小时不打烊的模式迎来了一周年，盈利增长了110%，你怎么看？

【常规答法】

判断好+谈意义+好上加好的对策

判断坏+谈原因+谈后果+让其变好的对策

近几年来，我国的实体书店遭遇倒闭潮，有的关门歇业，有的则处于倒闭的边缘。在此危难之时，政府对百家书店进行财政补贴，可谓是雪中送炭，这寄托着政府对实体书店生存发展的殷殷关切，是营造书香社会，传承文明的“助推器”，也体现了党和国家倡导全民读书，对文化建设的高度重视，还能够发扬中华民族“耕读传家”的优良传统。

为了让实体书店行业更健康的发展。

第一、其它书店也应该积极向三联书店学习，实施24小时不打烊模式。

第二、必须跟上时代步伐，在创新商业模式上“下功夫”。很多书店根据自身情况，采取“线上+线下”模式、“书+专业咖啡馆”模式、社区书店等模式都取得了成功。

第三、提高服务质量。加强员工培训，提高店员服务水平;对书店进行特色设计，改善读书环境;根据读者爱好，选择书籍，提高读书体验。.....

书店业只有通过努力来提高自身的“造血”功能，如此才不负政府的“输血”补贴。

（分析类的题是考查你看问题的角度是否够新颖，见解是否够深刻。如果你和别人分析的角度是一样的，怎么可能在全场脱颖而出？任何事情都是有有两面性的，当别人都说好的时候，是否可以考虑从坏的角度去说，至少考官会认为你是有思考的，你的回答是有延展性的，坐上一天听着重复的答案是是一件很累的事。如果你一上来就能指出事件背后反应的本质问题，绝对能一下子抓住考官的吸引力，听你把话说完。相反，考官听前两句，觉得你和别的考生一样的思维，他们就不会继续听了，分数自然不会高。）

【我的答案】

近几年来，我国的实体书店遭遇倒闭潮，有的关门歇业，有的则处于倒闭的边缘，在此危难之时，政府对百家书店进行财政补贴，可谓是雪中送炭，这寄托着政府对实体书店生存发展的殷殷关切，是营造书香社会，传承文明的“助推器”，也体现了党和国家倡导全民读书，对文化建设的高度重视，还能够发扬中华民族“耕读传家”的优良传统。

但“既思其利，必虑其害”，我们也应该意识到政府对百家书店进行补贴，是市场经济中的宏观调控行为，这种选择性的补贴，势必会破坏书店行业的公平竞争。甚至会助长一-些书店的“等靠要”思想让书店变成“扶不起的阿斗”。现如今三联书店虽然成功，但我们不能因个例的成功而额手相庆，更不能把政府的财政补贴当成书店的生存秘笈，政府再有钱，也不会不停地为个别企业输血。政府更应该致力于打击盗版等行动，为书店行业营造一-个公平、阳光的发展环境。

我们应该明白三联书店的成功不代表实体书店的危机已经过去，实体书店之所以陷入今天这样的困境，根本.上是因为传统经营模式不适应今天这个互联网时代。书店业要想活下去，应该做到，第一因地制宜、因店制宜，不盲目跟风。效仿三联书店开-家24小时书店是容易的，但活下来很难，三联书店之所以成功，离不开书店开在24小时生活的大都市，二三线夜间人流量少的城市一定不要盲目模仿。第二，必须跟上时代步伐，在创新商业模式上“下功夫”。很多书店根据自身情况，采取“线上+线下”模式、“书+专 业咖啡馆”模式、社区书店等模式都取得了成功。第三、提高服务质量。加强员工培训，提高店员服务水平;对书店进行特色设计，改善读书环境;根据读者爱好，选择书籍，提高读书体验。.

书店业只有通过努力来提高自身的“造血”功能，如此才不负政府的“输血”补贴。

----------------------

除此之外，公务员招录考试是选拔能为国家干事的人，那除了自己平常思维的一些锻炼，最重要的是能让考官从你的回答中感受到你的机关思维，绝对会让考官眼前一亮。

下面分享税务系统的部分知识:

【日常工作情景处理】

工作场景一：咨询辅导制度

【一般问题处理程序】

（一）建立办税服务厅日常业务“咨询台”（窗口），设专职咨询岗位人员受理纳税人日常办税中的现场业务咨询，满足纳税人一站式咨询服务需求。

（二）纳税人前来咨询时，咨询岗位人员应主动热情，仔细询问和聆听纳税人的需求。

（三）对于纳税人提出咨询的涉税事宜，按照首问负责制的要求，由咨询岗位人员根据有关法律法规和相关制度，当场准确完整地向纳税人一次性告知该事项的全部内容和所需材料。

对于需要转交其他业务部门答复的问题，以及无法当场答复的疑难问题，咨询岗位人员可以根据咨询问题的疑难程度通过电话咨询基层局业务部门、市局业务处室的方式答复纳税人，或按照“受理咨询业务－启动流转程序－内部处理问题－答复结果反馈”的流程启动疑难问题处理程序。

【疑难问题处理程序】

1.对需要转交其他业务部门答复的问题，填写《办税服务咨询业务移交单》，在受理咨询的当天移交相关业务部门。业务部门在第二个工作日内将反馈意见填写《办税服务咨询业务移交单》，传递至办税服务厅咨询岗位。咨询岗位人员在收到业务部门的反馈后，于当天将结果告知纳税人。此项程序应在受理咨询后2个工作日内完成。

2.对基层局其他业务部门无法答复的疑难问题，咨询岗位人员应通过市局内网的咨询答复模块，将问题提交给市局相关业务处室。市局相关业务处室按照咨询答复工作要求，于2个工作日内答复问题。咨询岗位人员在得到市局答复的当天，将结果告知纳税人。此项程序应在受理咨询后4个工作日内完成。

工作场景二：首问责任制

总体要求：强化意识 落实责任 首问必答

（一）第一位受理纳税人涉税事宜或接听、接受纳税人、社会各界人士拨打办公电话或前来咨询的工作人员即为首问责任人。

（二）如属于首问责任人岗位职责范围的事务，应按规定及时认真办理或解答，直至服务对象进入正常事务受理程序或得到明确答复。

（三）对现场无法立即解答或解决的问题，首问责任人应主动留下对方联系方式，待事项明确后予以答复。

（四）如不属本单位职责范围内的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予服务对象指引和帮助。

（五）如属于本单位职责但不属于首问责任人岗位职责范围的事务，应主动为服务对象联系或告知其负责承办的部门、电话等信息，指引其到相应的部门或经办人处，首问责任即可解除。

（六）首问责任人不能以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任；不使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等服务忌语简单回绝纳税人。

工作场景三：冲突处理规范

总体要求：平复情绪 积极倾听 及时解决

【☆冲突处理的沟通原则】

1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。

举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

【☆冲突处理的“清空技巧”】

1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

4.真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。

5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

工作场景四：涉税办公规范

总体要求：接待有礼 交接迅速 协调高效

【☆接待来访规范】

1.维持有序高效的工作状态，展现良好的精神风貌。

2.当视察领导或参观人员走到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，但不应停止业务办理；如无对外办公事务，应起立微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。

【☆工作交接规范】

1.因工作需要，办税过程中出现岗位人员临时调整，应迅速进行交接。

2.交接工作在完成前一笔服务工作后进行，交接内容须清楚完整；涉及款项收付的，应办完收付手续再交接。

3.交接过程中如遇有纳税人前来咨询，应向纳税人解释，并指引纳税人到其他服务窗口办理。

4.如服务窗口需要临时关闭，应通过口头解释并摆放“暂停服务”牌或滚动显示屏形式进行说明。

【☆交流协调规范】

1.同事之间的工作交流应简洁明了，长时间的交流，应在后台或办公室进行。

2.工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

3.工作期间如发现纳税人申报、涉税申请等存在征管漏洞和重要疑点的，须及时通知负责人或相关部门。

税务局是国考中招考比例最大的一个系统，面试考查形式也是完全区别于其他系统→结构化小组互评。 

今天我就从以下几个方面分析一下如何才能高分通过税务局的面试。

1、考查形式

2、考试内容

3、学习平台

4、高分攻略

一、考查形式

【结构化小组互评】

这种形式在 2016 年的海南国税系统的面试中开始试点；

在 2018 年的国考面试中，税务系统(除国税总局外)全面采用了结构化小组的面试形式，涵盖了全国各地的 1492 个考场，共考查了 5 万多名考生；

结构化小组面试在它形式上与传统结构化面试最大的不同在于考生从原来一个人答题变成了三个人 (或四个人)一起在考生席答题；

以及原来的情况是考生答题完就走，现在考生既要答题又要相互点评，并要对其他考生的点评进行回应。

具体流程如下：

1.考生同时进入候考室，随机分组。同组成员不一定是对手，分组完后每个人会得到相应序号。如1、2、3，或A、B、C，记清自己序号。

2.阅读考生题本。题本一搬包含考试具体流程操作说明和题目，阅读时间国考一般15分钟，省考或其它考试根据当地具体情况，当地考试组织方具体确定。

3.考生同时进入考场，考官宣读考生进行第一阶段轮流答题引导语。答题顺序如下，第一题1-2-3，第二题2-3-1，第三题3-1-2，每题答题时间3分钟。

4.轮流答题结束后，考官会宣读进入第二阶段互评阶段引导语，大家开始互评。首先1号点评2、3号，每人点评时间2分钟，共4分钟，然后2、3号马上依次回应1号点评。接着2号点评1、3号，然后1、3号一次回应2号点评。最后3号点评1、2号，然后1、2号一次回应3号点评。点评每人的时间和回应点评的时间都限时2分钟。

注意：

互评和回应环节，不要一味想着去挑别人毛病，一旦挑不准，不但暴露自己的问题，也会让考官觉得你在团队中看不到别人的优点。也不要故意占用太多的时间，因为你们的答题时间总和是固定的，你占用太多，别的人就没时间答题。同组的成员不一定是你的对手，你们是一个整体，需要谐调。相反，只会整组成绩都特别低。

二、考试内容

（真题）

考查的内容其实是很常规的。

但要注意国考和省考的区别在于，省考面试考查的社会现象类比较多，但国考考查的理论热点比较多。

三、学习平台

1、新闻联播、焦点访谈、半月谈

2、

主要描述的是社会问题，分析社会问题的原因，提出解决的对策。

2、理论热点面对面

它是中宣部专门出的一本书，其定位是使普通群众能快速了解到国家的大政方针，把国家近年来的方针政策列举了一下，适用小白，它的语言是比较通俗的。（因为言语通俗，不适用书面，申论的时候没有给大家推荐，但面试就是口语化，所以可以看看。）

3、人民日报重要言论库

这里面载录的都是精华，不仅能帮我们积累热点，而且里面80%都是议论文，可以积累论据，佐证自己的观点。（对文章写作也很有用，备考21省考的同学一定要看。）

4、人民网、新华网

快速积累热点，很多文章都是直接用热点命题的，也可以点开去看评论.

5、人民论坛网

能快速了解国家大政方针

6、人民日报公众号（新闻早班车）

新闻早班车：每天五六点发，共有三个板块：要闻、社会、政策（快速了解）

7、人民日报评论公众号

见解特别独到、深刻，面试【社会现象分析类】题目必然用的上

8、新闻1+1

每个视频15-20分钟，详尽剖析了每一个热点，能让你把每一个热点的本末了解透彻，每周4篇

9、学习强国

之所以没在申论推荐，就是因为其里面大部分都是理论、政策，而申论是紧扣材料，但面试一定用的上。

四、高分必备

答得比对手新颖、深刻→8大思维

答得比对手务实→政府工作实务

结构化小组互评的前提是结构化答题，只有把自己的题答好，才能更好地进行互评和回应。所以，结构化一定要训练好。

例：三联书店是全国政府财政补贴的百家书店之一，2017年四月三联书店24小时不打烊的模式迎来了一周年，盈利增长了110%，你怎么看？

【常规答法】

判断好+谈意义+好上加好的对策

判断坏+谈原因+谈后果+让其变好的对策

近几年来，我国的实体书店遭遇倒闭潮，有的关门歇业，有的则处于倒闭的边缘。在此危难之时，政府对百家书店进行财政补贴，可谓是雪中送炭，这寄托着政府对实体书店生存发展的殷殷关切，是营造书香社会，传承文明的“助推器”，也体现了党和国家倡导全民读书，对文化建设的高度重视，还能够发扬中华民族“耕读传家”的优良传统。

为了让实体书店行业更健康的发展。

第一、其它书店也应该积极向三联书店学习，实施24小时不打烊模式。

第二、必须跟上时代步伐，在创新商业模式上“下功夫”。很多书店根据自身情况，采取“线上+线下”模式、“书+专业咖啡馆”模式、社区书店等模式都取得了成功。

第三、提高服务质量。加强员工培训，提高店员服务水平;对书店进行特色设计，改善读书环境;根据读者爱好，选择书籍，提高读书体验。.....

书店业只有通过努力来提高自身的“造血”功能，如此才不负政府的“输血”补贴。

（分析类的题是考查你看问题的角度是否够新颖，见解是否够深刻。如果你和别人分析的角度是一样的，怎么可能在全场脱颖而出？任何事情都是有有两面性的，当别人都说好的时候，是否可以考虑从坏的角度去说，至少考官会认为你是有思考的，你的回答是有延展性的，坐上一天听着重复的答案是是一件很累的事。如果你一上来就能指出事件背后反应的本质问题，绝对能一下子抓住考官的吸引力，听你把话说完。相反，考官听前两句，觉得你和别的考生一样的思维，他们就不会继续听了，分数自然不会高。）

【我的答案】

近几年来，我国的实体书店遭遇倒闭潮，有的关门歇业，有的则处于倒闭的边缘，在此危难之时，政府对百家书店进行财政补贴，可谓是雪中送炭，这寄托着政府对实体书店生存发展的殷殷关切，是营造书香社会，传承文明的“助推器”，也体现了党和国家倡导全民读书，对文化建设的高度重视，还能够发扬中华民族“耕读传家”的优良传统。

但“既思其利，必虑其害”，我们也应该意识到政府对百家书店进行补贴，是市场经济中的宏观调控行为，这种选择性的补贴，势必会破坏书店行业的公平竞争。甚至会助长一-些书店的“等靠要”思想让书店变成“扶不起的阿斗”。现如今三联书店虽然成功，但我们不能因个例的成功而额手相庆，更不能把政府的财政补贴当成书店的生存秘笈，政府再有钱，也不会不停地为个别企业输血。政府更应该致力于打击盗版等行动，为书店行业营造一-个公平、阳光的发展环境。

我们应该明白三联书店的成功不代表实体书店的危机已经过去，实体书店之所以陷入今天这样的困境，根本.上是因为传统经营模式不适应今天这个互联网时代。书店业要想活下去，应该做到，第一因地制宜、因店制宜，不盲目跟风。效仿三联书店开-家24小时书店是容易的，但活下来很难，三联书店之所以成功，离不开书店开在24小时生活的大都市，二三线夜间人流量少的城市一定不要盲目模仿。第二，必须跟上时代步伐，在创新商业模式上“下功夫”。很多书店根据自身情况，采取“线上+线下”模式、“书+专 业咖啡馆”模式、社区书店等模式都取得了成功。第三、提高服务质量。加强员工培训，提高店员服务水平;对书店进行特色设计，改善读书环境;根据读者爱好，选择书籍，提高读书体验。.

书店业只有通过努力来提高自身的“造血”功能，如此才不负政府的“输血”补贴。

----------------------

除此之外，公务员招录考试是选拔能为国家干事的人，那除了自己平常思维的一些锻炼，最重要的是能让考官从你的回答中感受到你的机关思维，绝对会让考官眼前一亮。

下面分享税务系统的部分知识:

【日常工作情景处理】

工作场景一：咨询辅导制度

【一般问题处理程序】

（一）建立办税服务厅日常业务“咨询台”（窗口），设专职咨询岗位人员受理纳税人日常办税中的现场业务咨询，满足纳税人一站式咨询服务需求。

（二）纳税人前来咨询时，咨询岗位人员应主动热情，仔细询问和聆听纳税人的需求。

（三）对于纳税人提出咨询的涉税事宜，按照首问负责制的要求，由咨询岗位人员根据有关法律法规和相关制度，当场准确完整地向纳税人一次性告知该事项的全部内容和所需材料。

对于需要转交其他业务部门答复的问题，以及无法当场答复的疑难问题，咨询岗位人员可以根据咨询问题的疑难程度通过电话咨询基层局业务部门、市局业务处室的方式答复纳税人，或按照“受理咨询业务－启动流转程序－内部处理问题－答复结果反馈”的流程启动疑难问题处理程序。

【疑难问题处理程序】

1.对需要转交其他业务部门答复的问题，填写《办税服务咨询业务移交单》，在受理咨询的当天移交相关业务部门。业务部门在第二个工作日内将反馈意见填写《办税服务咨询业务移交单》，传递至办税服务厅咨询岗位。咨询岗位人员在收到业务部门的反馈后，于当天将结果告知纳税人。此项程序应在受理咨询后2个工作日内完成。

2.对基层局其他业务部门无法答复的疑难问题，咨询岗位人员应通过市局内网的咨询答复模块，将问题提交给市局相关业务处室。市局相关业务处室按照咨询答复工作要求，于2个工作日内答复问题。咨询岗位人员在得到市局答复的当天，将结果告知纳税人。此项程序应在受理咨询后4个工作日内完成。

工作场景二：首问责任制

总体要求：强化意识 落实责任 首问必答

（一）第一位受理纳税人涉税事宜或接听、接受纳税人、社会各界人士拨打办公电话或前来咨询的工作人员即为首问责任人。

（二）如属于首问责任人岗位职责范围的事务，应按规定及时认真办理或解答，直至服务对象进入正常事务受理程序或得到明确答复。

（三）对现场无法立即解答或解决的问题，首问责任人应主动留下对方联系方式，待事项明确后予以答复。

（四）如不属本单位职责范围内的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予服务对象指引和帮助。

（五）如属于本单位职责但不属于首问责任人岗位职责范围的事务，应主动为服务对象联系或告知其负责承办的部门、电话等信息，指引其到相应的部门或经办人处，首问责任即可解除。

（六）首问责任人不能以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任；不使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等服务忌语简单回绝纳税人。

工作场景三：冲突处理规范

总体要求：平复情绪 积极倾听 及时解决

【☆冲突处理的沟通原则】

1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。

举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

【☆冲突处理的“清空技巧”】

1.平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税人的措辞、态度等外部信息而波动。平复情绪的方法：做个深呼吸，自我暗示纳税人的意见只针对事件。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介入，协助与纳税人沟通。

2.积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，工作人员可先称呼纳税人的尊称（×先生/小姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

3.表达共鸣：面对纳税人的抱怨，工作人员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

4.真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或工作人员应主动向纳税人进行真诚道歉。

5.及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，工作人员应本着“先处理心情、再处理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，结合有关规定及过往案例，积极与纳税人沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

6.危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向保安人员和负责人寻求援助，同时尽量安抚隔离，避免事态扩大，造成更大影响。

工作场景四：涉税办公规范

总体要求：接待有礼 交接迅速 协调高效

【☆接待来访规范】

1.维持有序高效的工作状态，展现良好的精神风貌。

2.当视察领导或参观人员走到面前时，如正在接待纳税人，可点头示意，但不应停止业务办理；如无对外办公事务，应起立微笑致意，并认真回答其询问，待视察领导或参观人员离开本窗口后再坐下。

【☆工作交接规范】

1.因工作需要，办税过程中出现岗位人员临时调整，应迅速进行交接。

2.交接工作在完成前一笔服务工作后进行，交接内容须清楚完整；涉及款项收付的，应办完收付手续再交接。

3.交接过程中如遇有纳税人前来咨询，应向纳税人解释，并指引纳税人到其他服务窗口办理。

4.如服务窗口需要临时关闭，应通过口头解释并摆放“暂停服务”牌或滚动显示屏形式进行说明。

【☆交流协调规范】

1.同事之间的工作交流应简洁明了，长时间的交流，应在后台或办公室进行。

2.工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。

3.工作期间如发现纳税人申报、涉税申请等存在征管漏洞和重要疑点的，须及时通知负责人或相关部门。